C’est un fait : les ventes classiques des journaux, c’est à dire en papier, ne cessent de diminuer en France. Mais nombre de lecteurs, notamment les plus âgés, restent fidèles à l’odeur de l’encre fraîche. Et s’abonnent même pour avoir la garantie de lire leur hebdo ou leur quotidien sans avoir besoin de sortir de chez eux. Une proportion loin d’être négligeable, puisque 60,3% des exemplaires de la PQR/PQD/Presse du 7e jour sont livrés par la Poste ou par portage. Pour la PHR, la proportion est moindre, mais atteint quand même 37,4% de la distribution globale (Sources ACPM. Diffusion de la presse française en 2021).
Si nombre d’éditeurs, notamment en PQR, ont opté pour un réseau de portage (aidés en cela par le protocole d’accord encadrant la distribution des journaux signé en février), la Poste reste un partenaire incontournable, notamment dans les coins les plus reculés de l’Hexagone. Et la société exerce là une vraie mission de service public. Sauf qu’avec la nécessaire réduction des coûts, certaines prestations laissent parfois à désirer, avec des tournées de facteurs non réalisées certains jours par exemple.
Une situation qui ne peut qu’empirer ? « Non », répond Patricia Panzani, directrice adjointe et responsable du pôle vente/distribution au sein de l’Alliance de la presse d’information générale. « Nous avons lancé trois grands chantiers en 2021 et 2022 avec ce partenaire majeur », dans le but évidemment d’améliorer la distribution de journaux en tenant compte de la spécificité de chaque titre.
Regarder les problèmes à la loupe
Première action : la mise en place depuis quelques mois de réunions entre les éditeurs, notamment de la PHR et les directions régionales de la Poste, pour identifier de manière très locale les problèmes qui peuvent se poser. Cela peut être par exemple un village qui, de manière récurrente, est mal desservi tel jour. De telles réunions ont eu lieu par exemple en Normandie, sur la zone de diffusion de la Manche Libre, ou dans les Alpes, près de Grenoble. « On se met autour de la table », commente Patricia Panzani, « on expose très concrètement les problèmes signalés par les lecteurs, le titre ou la Poste, et on cherche les solutions. » Des ateliers qui ont abouti sur des résultats concrets, et qui devraient donc se multiplier sur tout le territoire.
Deuxième axe de travail : faciliter la détection des problèmes. Il existe actuellement un outil de réclamation à la fois pour les éditeurs et les abonnés. Mais il faut bien en convenir : le système est loin d’être agile et simple d’utilisation. Et il faut encore au préalable savoir qu’il existe… « Nous avons demandé à ce que cette interface soit revue », commente Patricia Panzani, « afin que sa simplicité d’utilisation soit améliorée. » Surtout, l’Alliance de la Presse d’information générale demande à avoir accès aux récriminations pour pouvoir, avec la Poste, tenter d’apporter des solutions. « Car ces problèmes peuvent naître lors d’erreurs d’adressage, ou lors d’intempéries, ou encore du fait de manque de personnel. Les causes sont multiples et le remède à y apporter doit être adapté. » La rénovation de cette interface devrait avancer dans les prochains mois.
Des sondages qui ne tiennent pas compte des abonnés…
Enfin, le troisième volet du plan d’action concerne les outils d’observation de la qualité de service. En février 2022, la Poste assurait dans un communiqué qu’elle respectait « ses objectifs de qualité, avec 92 à 97% de distribution dans les délais« . Oui, mais voilà, que se cache-t-il vraiment derrière ces statistiques ? « Les taux de qualité sont calculés à partir de panels sur toute la France, mis en place par un grand organisme de sondages », confie Patricia Panzani. « Or, nous nous sommes aperçus qu’il n’y avait quasiment aucun abonné à de la presse parmi les panélistes. Et qu’en plus la notion de diffusion de la Presse hebdomadaire régionale (qui est pourtant totalement dépendante de la Poste pour sa diffusion en zone hyper rurale, NDLR) était très largement sous représentée. »
Résultat : les retards dans la distribution des titres, que ce soit les quotidiens départementaux ou régionaux, ou les hebdos régionaux n’étaient jamais enregistrés puisque les abonnés sont quasi absents des panels…
« Depuis quelques mois, nous travaillons donc avec la Poste afin qu’une proportion représentative de panélistes soient des abonnés à la presse de proximité. On a déjà inclus des lecteurs de la Manche Libre, des titres du groupe Publihebdos, d’autres de la PQR… »
Pour qu’enfin les statistiques rendent comptent un peu plus fidèlement des problèmes réels sur le terrain, et notamment ceux rencontrés par les journaux locaux lors de leur distribution.
